Bản phát hành Agentforce 3 của công ty giới thiệu một “ Trung tâm chỉ huy ” toàn diện giúp các giám đốc điều hành có thể theo dõi hiệu suất của tác nhân AI theo thời gian thực, cùng với hỗ trợ gốc cho các tiêu chuẩn khả năng tương tác mới nổi cho phép các tác nhân kết nối với hàng trăm công cụ kinh doanh bên ngoài mà không cần phải mã hóa tùy chỉnh.
Thời điểm phản ánh nhu cầu doanh nghiệp tăng mạnh đối với các tác nhân AI. Theo dữ liệu của Salesforce, việc sử dụng tác nhân AI đã tăng 233% trong sáu tháng, với hơn 8.000 khách hàng đăng ký triển khai công nghệ. Những người áp dụng sớm đang thấy lợi nhuận có thể đo lường được: Engine đã giảm thời gian xử lý trường hợp của khách hàng xuống 15%, trong khi 1-800Accountant đạt được 70% giải quyết tự động các yêu cầu trò chuyện hành chính trong mùa thuế cao điểm.
“Chúng tôi có hàng trăm triển khai trực tiếp, nếu không muốn nói là hàng nghìn, và chúng đang chạy ở quy mô lớn”, Jayesh Govindarajan, Phó chủ tịch điều hành của Salesforce AI, cho biết trong một cuộc phỏng vấn độc quyền với VentureBeat. Ông lưu ý rằng công ty đã chuyển hướng quyết đoán vượt ra khỏi các triển khai thử nghiệm: “Các tác nhân AI không còn mang tính thử nghiệm nữa. Chúng thực sự đã đi sâu vào cấu trúc của doanh nghiệp”.
Adam Evans, Phó chủ tịch điều hành kiêm Tổng giám đốc Salesforce AI, cho biết trong sự kiện trực tiếp vào thứ Hai khi công bố bản nâng cấp nền tảng: “Trong nhiều tháng qua, chúng tôi đã lắng nghe sâu sắc khách hàng và tiếp tục tốc độ đổi mới công nghệ nhanh chóng của mình. Kết quả là Agentforce 3, một bước tiến lớn cho nền tảng của chúng tôi, mang lại trí thông minh lớn hơn, hiệu suất cao hơn và sự tin tưởng và trách nhiệm giải trình nhiều hơn cho mọi lần triển khai Agentforce”.
Gã khổng lồ thực phẩm toàn cầu PepsiCo đang dẫn đầu cuộc cách mạng về tác nhân AI doanh nghiệp như thế nào
Trong số các công ty áp dụng công nghệ này có PepsiCo , công ty đang triển khai Agentforce như một phần của quá trình chuyển đổi rộng hơn do AI thúc đẩy đối với các hoạt động toàn cầu của mình. Trong một cuộc phỏng vấn độc quyền với VentureBeat, Athina Kanioura, giám đốc chiến lược và chuyển đổi của PepsiCo, đã mô tả việc triển khai này là rất quan trọng đối với sự phát triển của công ty trong một thị trường ngày càng phức tạp.
Kanioura chia sẻ với VentureBeat: “Là đối tác lâu năm của Salesforce, chúng tôi nhận ra cơ hội để tích hợp toàn diện cách chúng tôi sử dụng nền tảng của họ trên toàn bộ doanh nghiệp của mình — đặc biệt là khi bối cảnh khách hàng phát triển, hoạt động thương mại trở nên phức tạp hơn và nhu cầu tích hợp dữ liệu tốt hơn của chúng tôi tăng lên”.
Gã khổng lồ về thực phẩm và đồ uống, với các sản phẩm được tiêu thụ hơn một tỷ lần mỗi ngày trên toàn thế giới, coi các tác nhân AI là yếu tố thiết yếu để đáp ứng khách hàng “ở bất cứ nơi đâu — và theo cách họ muốn tương tác với chúng tôi”, đồng thời thúc đẩy hiệu quả ở khâu hậu cần bằng cách tích hợp các hệ thống và đơn giản hóa quy trình.
Mối quan hệ bảy năm của PepsiCo với Salesforce đã định vị công ty để nhanh chóng chuyển sang các tác nhân AI. Kanioura giải thích: “Chúng tôi rất hào hứng về cách Agentforce có thể nâng cao trải nghiệm hàng ngày cho những người bán hàng thực địa của chúng tôi – hợp lý hóa quy trình làm việc và đưa ra những hiểu biết thông minh hơn theo thời gian thực”.
Mảnh ghép còn thiếu: Tại sao AI doanh nghiệp cần giám sát và kiểm soát theo thời gian thực
Trung tâm chỉ huy đại diện cho phản ứng của Salesforce đối với một khoảng cách quan trọng trong thị trường AI doanh nghiệp. Trong khi các công ty đã nhanh chóng triển khai các tác nhân AI cho dịch vụ khách hàng, bán hàng và các nhiệm vụ vận hành, nhiều công ty không có khả năng hiển thị về cách những người lao động kỹ thuật số đó đang thực hiện hoặc tác động đến kết quả kinh doanh.
Govindarajan mô tả thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt khi vượt ra ngoài các chương trình thí điểm: “Xây dựng bản demo tác nhân AI là một chuyện, nhưng khi bạn thực sự xây dựng một hệ thống tác nhân và đưa nó đến trước mặt người dùng, thì lại có một tiêu chuẩn khác”. Ông giải thích rằng các công ty cần có các công cụ để hiểu khi nào các tác nhân AI gặp khó khăn và khi nào cần đưa con người vào quy trình làm việc.
“Các nhóm không thể thấy được các tác nhân đang làm gì — hoặc phát triển chúng đủ nhanh”, công ty thừa nhận trong thông báo của mình. Nền tảng quan sát mới cung cấp phân tích chi tiết về tương tác của tác nhân, theo dõi sức khỏe với cảnh báo thời gian thực và các đề xuất do AI cung cấp để tối ưu hóa.
Hệ thống giải quyết những gì Govindarajan gọi là “vấn đề ngày thứ hai” – những thách thức về hoạt động phát sinh sau khi triển khai ban đầu. “Bạn có thể có nhiều tác nhân cho nhiều nhân vật và bạn cần có khả năng quan sát cách thức thực sự tác động đến nhiệm vụ cần được thực hiện ở quy mô lớn”, ông nói. Điều này bao gồm quản lý việc chuyển giao giữa các tác nhân kỹ thuật số và nhân viên khi cần đưa ra quyết định hoặc phê duyệt phức tạp.
Hệ thống này ghi lại mọi hoạt động của tác nhân trong Salesforce’s Data Cloud bằng cách sử dụng tiêu chuẩn OpenTelemetry , cho phép tích hợp với các công cụ giám sát hiện có như Datadog và các hệ thống doanh nghiệp khác. Điều này giải quyết nhu cầu của doanh nghiệp trong việc kết hợp giám sát tác nhân AI vào quy trình hoạt động hiện có của họ.
Tiêu chuẩn mở và tích hợp an toàn: Cách các tác nhân AI kết nối trên các hệ thống doanh nghiệp
Có lẽ quan trọng hơn là Salesforce áp dụng Model Context Protocol (MCP), một tiêu chuẩn mở mới nổi cho khả năng tương tác của tác nhân AI. Nền tảng này sẽ bao gồm hỗ trợ MCP gốc, cho phép các tác nhân Agentforce kết nối với bất kỳ máy chủ nào tuân thủ MCP mà không cần công việc phát triển tùy chỉnh.
“Có khả năng tương tác chung, và sau đó là thứ chúng tôi gọi là khả năng tương tác cấp doanh nghiệp”, Gary Lerhaupt, Phó chủ tịch kiến trúc sản phẩm tại Salesforce, giải thích trong một cuộc phỏng vấn độc quyền với VentureBeat. “Nếu không phải cấp doanh nghiệp, thì nó giống như khả năng tương tác lấp lánh không đáng tin cậy”. Ông cho biết, sự khác biệt chính nằm ở cơ chế quản trị và kiểm soát mà khách hàng doanh nghiệp yêu cầu.
Khả năng này, hoạt động cùng với thị trường AgentExchange mở rộng, cung cấp cho các doanh nghiệp quyền truy cập vào các tích hợp được xây dựng sẵn với hơn 30 đối tác bao gồm Amazon Web Services , Box , Google Cloud , IBM , PayPal và Stripe . Lerhaupt cho biết công ty đang triển khai với “hơn 20, có thể là 25 máy chủ MCP đã được thẩm định”, với các đối tác như PayPal cung cấp khả năng lập hóa đơn và Box cung cấp quyền truy cập tài liệu thông qua các triển khai MCP của họ.
Kanioura cho biết: “Trong một thế giới tràn ngập các công cụ AI, Agentforce nổi bật không chỉ vì công nghệ đầu tiên mà còn vì nó phù hợp hoàn hảo với hệ sinh thái công nghệ, cách chúng tôi làm việc cũng như chiến lược, tiêu chuẩn và khuôn khổ AI của chúng tôi”.
Tăng cường hiệu suất: Mô hình AI nhanh hơn và bảo mật được cải thiện cho các ngành được quản lý
Nền tảng của các tính năng mới là thứ mà Salesforce gọi là kiến trúc “ Atlas ” nâng cao được thiết kế cho hiệu suất và bảo mật cấp doanh nghiệp. Nền tảng hiện cung cấp độ trễ thấp hơn 50% so với tháng 1 năm 2025, cũng như phát trực tuyến phản hồi cho trải nghiệm người dùng theo thời gian thực và chuyển đổi dự phòng tự động giữa các nhà cung cấp mô hình AI để đảm bảo hoạt động liên tục.
Đối với các ngành được quản lý, cách tiếp cận của Salesforce trong việc lưu trữ các mô hình AI trực tiếp trong cơ sở hạ tầng của mình sẽ giải quyết các mối lo ngại quan trọng về bảo mật. “Với Anthropic, toàn bộ ngăn xếp sẽ chạy trong cơ sở hạ tầng của Salesforce”, Govindarajan giải thích. “Các cuộc gọi sẽ không được chuyển đến OpenAI và lưu lượng sẽ chạy trong VPC của Salesforce. Đối với các ngành được quản lý, đó là những gì chúng tôi đang thực hiện”.
Quan trọng đối với các ngành được quản lý, Salesforce hiện lưu trữ các mô hình Claude của Anthropic trực tiếp trong cơ sở hạ tầng của mình thông qua Amazon Bedrock , giữ dữ liệu nhạy cảm trong phạm vi bảo mật của Salesforce. Công ty có kế hoạch thêm các mô hình Gemini của Google vào cuối năm nay, cung cấp cho các doanh nghiệp nhiều lựa chọn hơn cho quản trị mô hình AI.
Nền tảng này cũng mở rộng phạm vi cung cấp trên toàn cầu sang Canada, Vương quốc Anh, Ấn Độ, Nhật Bản và Brazil, hỗ trợ thêm sáu ngôn ngữ khác bao gồm tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ý, tiếng Nhật và tiếng Bồ Đào Nha.
Từ con số không đến tác nhân AI: Các hành động của ngành được xây dựng sẵn giúp đẩy nhanh quá trình triển khai của doanh nghiệp như thế nào
Nhận ra rằng các doanh nghiệp cần lợi nhuận nhanh hơn từ các khoản đầu tư AI, Salesforce đã xây dựng hơn 200 hành động ngành được cấu hình sẵn — với hơn 100 hành động được thêm vào chỉ trong mùa hè này. Những hành động này bao gồm từ việc lên lịch cho bệnh nhân trong chăm sóc sức khỏe đến việc tạo đề xuất quảng cáo trên phương tiện truyền thông, được thiết kế để giúp các công ty triển khai các tác nhân AI chức năng một cách nhanh chóng thay vì xây dựng từ đầu.
Kết quả chứng minh sự trưởng thành của nền tảng. Ngoài tỷ lệ chuyển hướng 70% của 1-800Accountant trong mùa thuế, Govindarajan đã trích dẫn các triển khai sản xuất khác: “OpenTable thấy 73% tất cả các truy vấn trên web nhà hàng được xử lý bởi các đại lý” và Grupo Falabella, một hoạt động dịch vụ khách hàng của Colombia sử dụng WhatsApp, đã đạt được mức giảm 71% lưu lượng cuộc gọi điện thoại chỉ trong ba tuần.
Công ty cũng giới thiệu mức giá linh hoạt hơn, bao gồm giấy phép sử dụng không giới hạn cho các nhân viên làm việc trực tiếp với nhân viên và giá theo hành động được điều chỉnh theo khối lượng công việc AI thực tế được thực hiện thay vì khối lượng cuộc trò chuyện đơn thuần.
Lực lượng lao động kỹ thuật số mới: Việc áp dụng AI của doanh nghiệp có ý nghĩa gì đối với hoạt động kinh doanh
Khi các doanh nghiệp ngày càng coi các tác nhân AI là nhân viên kỹ thuật số thay vì các công cụ tự động hóa đơn giản, thì việc triển khai đúng cách chưa bao giờ trở nên khó khăn hơn. Các công ty mở rộng quy mô tác nhân AI thành công sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể, trong khi những công ty gặp khó khăn trong quản lý và giám sát sẽ có nguy cơ gián đoạn hoạt động.
Govindarajan thấy những thay đổi cơ bản trong cách thức tổ chức công việc: “Những vai trò mới đang xuất hiện đối với những người quản lý một đội ngũ đại lý”, ông cho biết. “Một CIO có thể hỏi, ‘Tôi có bảy đại lý đang hoạt động trong doanh nghiệp của mình, điều gì đang diễn ra trên diện rộng?’ Nhưng một người điều hành một đại lý tiếp thị cụ thể lại có góc nhìn khác về cùng một vấn đề”.
Nhìn về phía trước, Lerhaupt định vị thời điểm hiện tại là thời điểm chuyển đổi: “Bạn đã có máy tính cá nhân, sau đó là Internet và bây giờ là đa tác nhân”, ông nói. Ông mô tả sự phát triển từ việc triển khai tác nhân đơn lẻ là “cuộc cách mạng đa tác nhân và khả năng kết nối các tác nhân lại với nhau để thực hiện các loại công việc mới cực kỳ phức tạp”.
Đối với PepsiCo, quá trình chuyển đổi này không chỉ dừng lại ở việc tăng hiệu quả. Kanioura cho biết: “AI và công nghệ đang định hình lại hoạt động của doanh nghiệp theo những cách mà trước đây không thể tưởng tượng được”. “Công việc chúng tôi đang thực hiện với Agentforce là một yếu tố trong quá trình chuyển đổi rộng lớn hơn của PepsiCo thành một công ty kết nối, mở đường cho một tương lai làm việc linh hoạt và thích ứng hơn”.
Bối cảnh cạnh tranh đang gia tăng khi các công ty công nghệ lớn chạy đua để thiết lập nền tảng tác nhân AI. Khi được hỏi về sự cạnh tranh từ Microsoft, Google và Amazon, Govindarajan nhấn mạnh những lợi thế tích hợp của Salesforce: “Chúng tôi có thể theo dõi toàn bộ chu kỳ công việc trong hệ sinh thái doanh nghiệp”, ông nói. “Chúng tôi có thể xác định luồng và tương tác trong doanh nghiệp, và chúng tôi đã cởi mở và có thể mở rộng trong việc đưa dữ liệu, hành động của bạn vào và sắp xếp chúng một cách hiệu quả”.
Nền tảng Agentforce 3 hiện đã có sẵn nói chung, với một số tính năng bao gồm các mô hình Anthropic được lưu trữ và toàn bộ Trung tâm chỉ huy sẽ ra mắt vào tháng 8. Nhưng có lẽ dấu hiệu rõ ràng nhất về sự sẵn sàng của doanh nghiệp đối với công nghệ này không nằm ở danh sách tính năng — mà nằm ở sự tự tin của các công ty như PepsiCo khi đặt cược quá trình chuyển đổi số của họ vào các tác nhân AI mà cuối cùng họ có thể nhìn thấy, đo lường và kiểm soát.
