Công nghệ AI tự động hóa (Agentic AI) đang thu hẹp khoảng cách giữa tìm kiếm và thanh toán, buộc các nhà bán lẻ phải định hình lại cách tiếp cận người tiêu dùng trong kỷ nguyên mua sắm không cần tab trình duyệt.
Trong quá khứ, người tiêu dùng trực tuyến thường phải mở hàng chục tab trình duyệt để so sánh sản phẩm, đọc đánh giá và tìm mã giảm giá. Nhưng hiện nay, họ chỉ cần đặt một câu hỏi cho mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) như Perplexity và… nhấn nút mua.
Theo Scott Hendrickson, Giám đốc doanh thu của Firmly một mạng lưới thương mại tích hợp AI đây là bước chuyển quan trọng từ hành vi tìm kiếm sang đối thoại mua sắm, nơi AI không chỉ đưa ra gợi ý mà còn hành động trực tiếp: từ thêm hàng vào giỏ đến hoàn tất thanh toán.
Tại sao phễu mua hàng truyền thống đang gãy đoạn
Co-founder của Firmly, Kumar Senthil, lý giải rằng khoảng cách giữa khám phá và thanh toán càng xa, nguy cơ mất đơn hàng càng cao. Quá trình chuyển tiếp từ kết quả tìm kiếm đến trang thanh toán vẫn tồn tại nhiều rào cản như đăng ký tài khoản mới, nhập lại thông tin thanh toán, hay lỗi mã khuyến mãi không hợp lệ.
Thêm vào đó, các chatbot dựa trên trình duyệt truyền thống dễ gặp lỗi khi thông tin tồn kho không cập nhật kịp thời hoặc địa chỉ giao hàng không được hệ thống chấp nhận. Điều này làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và danh tiếng thương hiệu.
Firmly và giải pháp tích hợp thời gian thực
Firmly giải bài toán trên bằng một kiến trúc tích hợp API trực tiếp với hơn 11 triệu nhà bán lẻ tại Mỹ chiếm phần lớn tổng giá trị hàng hóa thương mại điện tử tại quốc gia này. Thay vì “cào” dữ liệu từ web, hệ thống của Firmly cập nhật theo thời gian thực về tồn kho, giá cả, điều kiện giao hàng và phương thức thanh toán.
Nhờ đó, AI có thể thực hiện giao dịch ngay trong khi trò chuyện, giảm độ trễ xuống chỉ còn vài chục mili giây. Việc hợp nhất toàn bộ phễu mua hàng từ tìm kiếm đến thanh toán vào một cuộc hội thoại duy nhất là điều chưa từng có trước đây.
Tác động đến chiến lược quảng cáo và bán hàng
Khi AI có thể khép kín một giao dịch chỉ trong một lượt tương tác, các nhà bán lẻ có thể chuyển ngân sách từ quảng cáo PPC sang tích hợp trực tiếp dữ liệu sản phẩm với nền tảng AI. Điều này đồng thời tạo điều kiện cho các nền tảng trung gian như chatbot, trợ lý giọng nói hoặc AR thương mại có thể thu phí dựa trên giao dịch, thay vì chỉ tính theo lượt hiển thị.
Nỗi lo và hy vọng từ phía nhà bán lẻ
Nhiều thương hiệu tỏ ra lo ngại khi không thể kiểm soát trực tiếp trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, như Hendrickson nhận định, phần lớn khách hàng hiện tại tiếp cận sản phẩm qua các kênh thứ ba như livestream, TikTok Shop, hay nút mua trong Instagram nơi mà trải nghiệm thương hiệu vốn dĩ đã bị phân mảnh.
Điều quan trọng là rút ngắn khoảng cách giữa ý định và hành động mua hàng, chứ không phải loại bỏ thương hiệu.
Agentic AI và tương lai mua sắm theo ngữ cảnh
Hành vi tiêu dùng đang thay đổi. Thay vì dành hàng giờ nghiên cứu sản phẩm, người dùng kỳ vọng AI có thể hiểu rõ yêu cầu và đưa ra lựa chọn trong vài phút. Từ việc đặt lại hộp cà phê yêu thích bằng giọng nói, đến việc chọn mua đèn bàn phù hợp với kích thước không gian AI agent có thể đưa ra danh sách sản phẩm phù hợp, xét đến thói quen, ngân sách, lịch sử mua sắm và thậm chí cả chương trình khách hàng thân thiết.
Tương lai không xa: Tích hợp sâu trải nghiệm tức thì
Theo Firmly, việc xây dựng hệ thống mua sắm dựa trên agentic AI sẽ không còn là lựa chọn, mà là điều tất yếu để giữ chân người dùng thế hệ mới, vốn kỳ vọng mọi thứ phải nhanh, liền mạch và được cá nhân hóa.
Dù còn nhiều vấn đề cần thử nghiệm và hoàn thiện như quyền sở hữu dữ liệu khách hàng, kiểm soát hành vi AI, hay tiêu chuẩn hóa API giữa các nền tảng các nhà bán lẻ tiên phong sẽ có lợi thế rõ rệt, tương tự như những thương hiệu dẫn đầu thời kỳ mạng xã hội cách đây một thập kỷ.
Tìm hiểu thêm tại: https://chatgpt.com/
